Em um mercado onde a experiência do cliente é realidade, fazer consumidores se sentirem em casa é essencial. Veja como melhorar a hospitalidade na hotelaria!
No universo da hotelaria, hospitalidade é mais do que uma simples palavra de ordem, ela faz parte da missão dos empreendimentos que operam no setor.
Ela não se apresenta apenas no sorriso do atendente ou no quarto bem arrumado. Existem hotéis que possuem um extenso portfólio de serviços e a melhor estrutura, porém, não conseguem transmitir o calor necessário para serem considerados locais hospitaleiros.
A busca pela fidelização e retenção dos cliente passa por uma revisão dos processos, da qualidade dos serviços e da hospitalidade.
A forma como as relações de consumo estão estruturadas atualmente, onde experiência do cliente é peça chave para bons resultados, demandam que sejam feitos exercícios para otimizar a hospitalidade do hotel. A ideia é transformar o empreendimento em um local querido por seus clientes, onde eles, de fato, sentem-se como em uma extensão de seus lares.
Diante disso, separamos 5 estratégias para otimizar a hospitalidade do seu hotel e garantir bons resultados, não apenas os financeiros, mas também na árdua tarefa de conquistar e reter clientes. Confira!
5 formas de otimizar a hospitalidade na hotelaria
1. Dados em prol da melhoria do atendimento e dos serviços
Conforme um hotel utiliza sistemas gerenciadores de tarefas, como o PMS, o Channel Manager e o sistema de Revenue Management, são coletados dados dos clientes.
As informações captadas são úteis para:
- Definir perfis de público;
- Compreender os hábitos de consumo dos hóspedes;
- Criar estratégias de comunicação e vendas mais impactantes e pertinentes.
Hospitalidade começa antes mesmo da venda. Com base nos dados coletados, entra a função do Revenue Management e a possibilidade de “vender a diária certa para o cliente certo na hora certa e pelo preço certo”.
Isso é, sem dúvida, uma atitude hospitaleira por parte do hotel: oferecer ao cliente o que ele precisa no momento mais oportuno. Uma das virtudes de ser hospitaleiro é exatamente essa, saber o momento de ser pertinente.
Faça os dados trabalharem em prol dos resultados, utilize sistemas inteligentes para manejar essas informações e, acima de tudo, reflita sobre como esses dados podem ser utilizados para traçar estratégias que funcionam e respeitam os clientes.
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2. Aprofunde seu conhecimento sobre seus clientes com base nos dados
Mais uma vez, os dados aparecem como um grande diferencial para estratégias de otimização da hospitalidade na hotelaria. Faça uma pequena reflexão sobre sua vida. As pessoas que mais lhe conhecem não são aquelas que conseguem lhe oferecer mais conforto e hospitalidade? A mesma lógica acontece com o setor hoteleiro.
Hotéis que mais conhecem seus clientes são os que possuem mais chances de transformar uma relação comercial em uma relação de fidelidade. Para isso, vale utilizar alguns recursos, tais como um CRM, para registrar os dados e aumentar a inteligência do hotel sobre seu público.
Com base nos dados, é possível efetuar segmentações, distinguir os hábitos de grupos de clientes e suas preferência. Dessa maneira, oferecer um hotel mais adequado ao que eles precisam.
Atualmente, quase todos os setores da economia estão preocupados com dados para entender suas operações e seus consumidores. No caso da hotelaria isso se torna ainda mais importante, já que o mercado está cada vez mais concorrido e retenção dos clientes já não funciona apenas na base do preço, mas também da qualidade.
3. Hospitalidade também significa praticidade
Um cliente que chega em um hotel após uma exaustiva viagem e não precisa pegar a fila do check-in antes de partir para o descanso com certeza é um cliente grato pelas iniciativas do hotel em ampliar seu conforto.
Ser prático nos dias de hoje se tornou um diferencial competitivo importante, e é por isso que estão surgindo iniciativas como os sistemas de Check-In online e remoto. Esse tipo de ferramenta foi desenvolvida para seguir as tendências tecnológicas do mercado, com base em uma filosofia simples: tecnologia e praticidade são fatores de conforto na hotelaria.
Ao utilizar um recurso como o Check-In online, o hotel transmite para seus hóspedes algo como “não queremos você se adequando às velhas e exaustivas políticas, queremos que você se sinta em casa, um lugar onde você não precisa ficar esperando muito tempo para conseguir entrar em seu próprio quarto”.
Investir em iniciativas que ampliam a praticidade dos processos envolvendo clientes é uma ótima saída para apresentar uma perspectiva voltada para a experiência e conforto do cliente. Quer algo mais hospitaleiro do que isso?
4. A sensação de exclusividade e seu poder hospitaleiro
Clientes não gostam de ser tratados como uma grande massa homogênea de pessoas. Na verdade, é bem possível que a única coisa que as pessoas tenham em comum seja o fato de um dia terem se hospedado no mesmo hotel!
Os hotéis, principalmente seus times de venda, atendimento e marketing, precisam tratar a segmentação como um passaporte para o sentimento de exclusividade.
Fazer campanhas hipersegmentadas, construir uma comunicação com linguagem adequada e conhecer os hábitos de consumo geram nos clientes a sensação de que o hotel os conhece e se importa em oferecer seus serviços da forma mais adequada para a realidade do consumidor.
A sensação de exclusividade é algo que gera conforto e traz a percepção sobre hospitalidade.
Vamos a um pequeno exemplo familiar:
- Quem nunca abriu um sorriso ao chegar na casa de um parente e ser recebido com seu prato favorito no almoço? Isso gera um sentimento instantâneo de aproximação, algo como “eles me conhecem e me querem bem por aqui”.
Atente-se às oportunidades que surgem diante de uma comunicação e publicidade segmentada. Fazer o cliente se sentir único não precisa ser um truque, na verdade, pode ser uma realidade, basta o hotel saber trabalhar bem com os dados sobre seu público.
5. Automatização: rapidez que cativa
Processos automatizados são, geralmente, taxados como algo frio, mecânico e sem outro valor que não seja a economia de tempo. A realidade é bem diferente disso, basta apenas ter inteligência para aplicar a automatização em prol da experiência do cliente.
Isso é bem visível no sistema de Comandas Digitais, uma inovação tecnológica focada no setor de A&B que tem como função eliminar processos “chatos”, tais como fechar a comanda, controlar os gastos dos clientes e importuná-los em momentos de descontração.
A comanda digital surgiu exatamente pensando em automatizar as partes mais desagradáveis de ir a um restaurante ou bar. Portanto, não deixe de ponderar a automatização de processos (e aqui você pode inserir outros, tais como o check-in, os pedidos no room-service e a requisição de serviços de governança).
Lembre-se que praticidade norteia muitas melhorias e abre oportunidade para tornar a experiência do cliente ainda mais leve e sem preocupações.
Essas 5 estratégias para melhoria podem auxiliar um hotel a obter melhores percepções sobre a sua hospitalidade junto ao público.
Ao mesmo tempo, a utilização da tecnologia para esse objetivo abre portas para criar um hotel mais organizado, digital, adequado aos novos conceitos de mercado e, claro, que oferta muito conforto aos consumidores.
