Se voc\u00ea \u00e9 aquele profissional que est\u00e1 sempre procurando ficar de olho no mercado e nas not\u00edcias do segmento, \u00e9 prov\u00e1vel que j\u00e1 tenha visto a personaliza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do h\u00f3spede nas principais tend\u00eancias da lista do setor de hospitalidade este ano, mas, o que talvez voc\u00ea ainda n\u00e3o saiba \u00e9 que alguns especialistas j\u00e1 indicam a acelera\u00e7\u00e3o dessa tend\u00eancia para o per\u00edodo ap\u00f3s a pandemia.<\/p>\n
Com uma situa\u00e7\u00e3o econ\u00f4mica mais dif\u00edcil, o cliente procura, al\u00e9m de um bom servi\u00e7o e um bom pre\u00e7o, uma boa experi\u00eancia. Nesse contexto, investir em a\u00e7\u00f5es que tornem a experi\u00eancia do h\u00f3spede inesquec\u00edvel \u00e9 essencial para fazer com que o cliente sinta-se mais incentivado a consumir.<\/p>\n
O que \u00e9 a experi\u00eancia do h\u00f3spede?<\/strong> Vamos dar um exemplo pr\u00e1tico …<\/strong><\/p>\n Se o h\u00f3spede reserva a hospedagem pela internet, passa por todo o processo com facilidade e rapidez, recebe uma liga\u00e7\u00e3o de confirma\u00e7\u00e3o e ainda recebe um voucher da reserva, sua percep\u00e7\u00e3o j\u00e1 muda, certo? E voc\u00ea sabe por que a percep\u00e7\u00e3o deles mudou? Porque \u00e9 simples e sem esfor\u00e7o.<\/p>\n Portanto, quando a experi\u00eancia excede as expectativas e atende \u00e0s necessidades, ela garante um relacionamento pr\u00f3spero entre a marca e o cliente.<\/p>\n Com a grande competitividade do setor de hospitalidade, \u00e9 preciso buscar maneiras de se destacar e, muitas vezes, o que mais chama a aten\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 aquele que oferece o menor pre\u00e7o ou tem o atendimento mais luxuoso ou sofisticado. Ser\u00e1 o que fornecer\u00e1 um servi\u00e7o incr\u00edvel, um primeiro contato inesperado ou um p\u00f3s-venda delicioso.<\/p>\n Isso pode proporcionar n\u00e3o s\u00f3 a fideliza\u00e7\u00e3o do seu h\u00f3spede, que, al\u00e9m de lembrar do seu hotel, pode voltar a ele com mais frequ\u00eancia, mas tamb\u00e9m o torna cada vez mais adequado para novos clientes em potencial. O melhor de tudo \u00e9 que os pr\u00f3prios clientes ser\u00e3o as pessoas que comercializar\u00e3o o seu hotel.<\/p>\n Normalmente, os hot\u00e9is que se preocupam com a experi\u00eancia de seus h\u00f3spedes est\u00e3o um passo \u00e0 frente da concorr\u00eancia para o sucesso.<\/p>\n Como personalizar a experi\u00eancia do h\u00f3spede?<\/span><\/strong> 1. Colete informa\u00e7\u00f5es e dados do cliente<\/span> Existem ferramentas e softwares que auxiliam nessa tarefa. Aplicar no\u00e7\u00f5es de marketing de BI, por exemplo, ajuda a gerar dados \u00fateis. Ent\u00e3o voc\u00ea entende como s\u00e3o seus clientes e o que est\u00e3o fazendo para criar uma experi\u00eancia compat\u00edvel com sua realidade.<\/p>\n 2. Crie um programa de fidelidade<\/span> Ao fazer uma chamada ou ativar um e-mail personalizado, voc\u00ea pode garantir novas receitas com um cliente antigo. Assim, conhecendo melhor o seu p\u00fablico, voc\u00ea poder\u00e1 oferecer um atendimento diferenciado aos clientes recorrentes, o que favorecer\u00e1 seu retorno.<\/p>\n 3. Esteja atento \u00e0s avalia\u00e7\u00f5es dos h\u00f3spedes<\/span> Uma avalia\u00e7\u00e3o do hotel, mesmo que negativa, pode representar oportunidades. Isso porque o gestor pode identificar \u00e1reas de melhoria no site.<\/p>\n Obviamente existem expectativas irrealistas, como um h\u00f3spede que quer pagar uma quantia m\u00ednima e espera dormir em uma su\u00edte presidencial. Por\u00e9m, descartando alguns exageros, \u00e9 justamente o cliente mais exigente que pode ajudar a uma melhoria real dos servi\u00e7os que permite atrair, relacionar e fidelizar clientes.<\/p>\n 4. Considere as emo\u00e7\u00f5es dos convidados<\/span> Atos de generosidade no servi\u00e7o tamb\u00e9m s\u00e3o um diferencial. Ajudar e receber o cliente al\u00e9m das expectativas s\u00e3o formas de surpreender e encantar. \u00c9 interessante treinar seus funcion\u00e1rios para tomar decis\u00f5es que envolvam ajudar o cliente quando surgirem dificuldades, de forma a ter um impacto emocional positivo.<\/p>\n 5. Use tecnologia para otimizar processos<\/span> Al\u00e9m de ter conte\u00fado relevante, \u00e9 estritamente necess\u00e1rio oferecer uma \u00f3tima estrutura digital. Portanto, \u00e9 essencial pensar em uma boa experi\u00eancia do cliente ao acessar seu blog, site e m\u00eddia social.<\/p>\n Outro fator essencial que precisa ser considerado \u00e9 o atendimento ao cliente. Com o avan\u00e7o da tecnologia, as demandas dos consumidores mudaram. E hoje os servi\u00e7os digitais j\u00e1 s\u00e3o considerados pr\u00e9-requisitos. 6. Siga e fique por dentro das tend\u00eancias de mercado<\/span> Equipe envolvida na experi\u00eancia do h\u00f3spede<\/strong> Dependendo do tamanho do hotel e do n\u00famero de pessoas envolvidas, mais de um mapa deve ser criado para proporcionar a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel aos h\u00f3spedes. O importante \u00e9 que os mapas mostrem claramente os pontos de contato com o cliente, do in\u00edcio ao fim.<\/p>\n Desde a cria\u00e7\u00e3o do mapa, cada equipe deve ter suas pr\u00f3prias estrat\u00e9gias para oferecer uma boa experi\u00eancia ao cliente. Outra dica \u00e9 que no mapeamento dos pontos de contato do h\u00f3spede, sempre h\u00e1 um respons\u00e1vel pelas pr\u00e1ticas mais adequadas e alinhadas para atend\u00ea-lo.<\/p>\n Portanto, mapeando a viagem e conversando com as equipes, \u00e9 interessante que os hot\u00e9is possam alinhar a experi\u00eancia do h\u00f3spede com suas miss\u00f5es, valores e cultura.<\/p>\n Conclus\u00e3o<\/strong> Se voc\u00ea \u00e9 aquele profissional que est\u00e1 sempre procurando ficar de olho no mercado e nas not\u00edcias do segmento, \u00e9 prov\u00e1vel que j\u00e1 tenha visto a personaliza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do h\u00f3spede nas principais tend\u00eancias da lista do setor de hospitalidade este ano, mas, o que talvez voc\u00ea ainda n\u00e3o saiba \u00e9 que alguns especialistas j\u00e1 […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":40896,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[11,119,62],"tags":[235],"class_list":["post-8207","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-dicas","category-gestao-hoteleira","category-marketing","tag-cidadesdicaseconomiahotelhotelariapandemiapousadaturismoviagem"],"yoast_head":"\n
\nExperi\u00eancia \u00e9 a percep\u00e7\u00e3o geral que o cliente tem sobre seu servi\u00e7o ou produto, por meio de todas as intera\u00e7\u00f5es que ele mant\u00e9m com seu hotel, n\u00e3o s\u00f3 no ambiente f\u00edsico, mas tamb\u00e9m online. Em outras palavras, a experi\u00eancia do h\u00f3spede n\u00e3o se trata apenas da estadia. Come\u00e7a a partir da pesquisa e vai at\u00e9 depois da partida.<\/p>\nPor que \u00e9 importante oferecer uma experi\u00eancia personalizada ao seu h\u00f3spede?<\/strong><\/span><\/h3>\n
\nVoc\u00ea j\u00e1 entendeu por que \u00e9 essencial focar na experi\u00eancia do h\u00f3spede. Agora vem o mais importante e tamb\u00e9m o mais dif\u00edcil: como?
\nSeparamos 6 pilares importantes para ajudar voc\u00ea a garantir uma experi\u00eancia ainda mais eficiente para seus convidados. S\u00e3o eles:<\/p>\n
\nPara ter estrat\u00e9gias alinhadas e sucesso nas vendas, voc\u00ea precisa conhecer bem o seu p\u00fablico. \u00c9, portanto, a experi\u00eancia das pessoas quando j\u00e1 utilizaram os seus servi\u00e7os, ou seja, utilizando os dados fornecidos durante a sua estadia.<\/p>\n
\nPequenas estrat\u00e9gias de fideliza\u00e7\u00e3o, como uma nova promo\u00e7\u00e3o ou servi\u00e7o, podem fazer o seu cliente pensar duas vezes antes de trocar de hotel por um concorrente, que pode at\u00e9 ser mais barato, simplesmente devido a uma rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a com seu cliente.<\/p>\n
\nTanto em rela\u00e7\u00e3o ao seu hotel quanto em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 concorr\u00eancia, voc\u00ea precisa estudar o que os clientes apontam como pontos positivos e negativos e utiliz\u00e1-los para personalizar seu atendimento e aprofundar as necessidades dos h\u00f3spedes.<\/p>\n
\nAqui, \u00e9 necess\u00e1rio pensar em despertar os melhores sentimentos do h\u00f3spede, pois este possui um forte apelo \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o. Hoje, o consumidor que quer algo que o destaque, quer ter hist\u00f3rias para contar.<\/p>\n
\nGra\u00e7as a tecnologia \u00e9 poss\u00edvel criar uma experi\u00eancia agrad\u00e1vel com alto n\u00edvel de efici\u00eancia. Com ele, voc\u00ea pode gerar mais agilidade e efici\u00eancia em processos que podem demorar.<\/p>\n
\nPortanto, automatize seus processos e forne\u00e7a servi\u00e7os de autoatendimento. Pensar tamb\u00e9m nos canais que mais agradam o cliente \u00e9 uma \u00f3tima pr\u00e1tica.<\/p>\n
\nSeguir as tend\u00eancias do turismo e da hospitalidade pode ajud\u00e1-lo a pensar sobre as experi\u00eancias que seus h\u00f3spedes est\u00e3o procurando no momento.
\nManter-se atualizado com as novas estrat\u00e9gias de marketing, os desenvolvimentos do mercado e as expectativas dos seus clientes na hora de viajar podem fazer com que voc\u00ea ofere\u00e7a um atendimento diferenciado e personalizado.<\/p>\n
\nAntes de levar experi\u00eancia aos seus convidados, pense nos seus funcion\u00e1rios, eles s\u00e3o a linha de frente do seu neg\u00f3cio.
\nMas como alinhar toda a equipe? A primeira etapa \u00e9 criar a jornada do cliente. De acordo com a Harvard Business Review, \u00e9 um diagrama que ilustra as etapas que seu cliente executa ao conduzir uma opera\u00e7\u00e3o com sua organiza\u00e7\u00e3o. Pode ser um produto, uma experi\u00eancia online, um servi\u00e7o ou at\u00e9 mesmo um aluguel, ou qualquer uma dessas a\u00e7\u00f5es combinadas.<\/p>\n
\nEm s\u00edntese, o relacionamento, aliado \u00e0s demais estrat\u00e9gias citadas acima, pode garantir que a experi\u00eancia do h\u00f3spede seja sempre melhor em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 marca e ao pr\u00f3prio hotel, sendo uma \u00f3tima forma de consolidar o seu estabelecimento com a concorr\u00eancia e criar uma base para o crescimento futuro.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"