Clique no post e veja quais são os 4 principais erros cometidos durante o atendimento ao hóspede e saiba como a tecnologia pode auxiliar nesse processo!
O atendimento ao hóspede sempre foi um dos pilares para a construção de uma boa experiência do cliente. Trata-se do primeiro contato mais próximo entre a marca e o consumidor, ou seja, é a oportunidade de criar uma impressão positiva.
O cliente inicia seu processo de relacionamento com a marca no momento da compra. Contudo, a necessidade de atendimento ao cliente surge desde quando uma pessoa pensa em fazer uma viagem e se hospedar.
O atendimento entra em jogo antes, durante e depois da hospedagem. Ele envolve habilidades de relação interpessoal e eficiência nos processos internos, ou seja, é uma das principais artérias da atividade hoteleira.
E por que é tão difícil acertar em cheio no relacionamento com os clientes?
Bom, veja alguma das principais razões para esses erros:
4 principais erros cometidos no atendimento ao hóspede
1. Subestimar o conhecimento do cliente
As principais mudanças nas relações de consumo são decorrentes do acréscimo de conhecimento dos consumidores sobre os produtos e serviços. Engana-se quem pensa que os clientes não pesquisam sobre hotéis, tarifas, categorias de quartos e preços de serviços de hospitalidade.
Não subestime o conhecimento do cliente, seja transparente e franco com as informações. Tentar “contornar” situações e partir da premissa que ele não entende muito bem dos processos é o primeiro passo para erros de atendimento.
2. Não oferecer processos rápidos e tecnológicos
Atendimento ao cliente não se resume ao contato na recepção. Ofertar soluções tecnológicas para efetuar reservas ou check-in são boas soluções para otimizar a percepção de valor e de inovação dos clientes.
A modernidade traz, como um de seus trunfos, a capacidade de utilizar sistemas digitais inteligentes para executar tarefas que antes eram feitas por pessoas. Isso pode deixar o relacionamento entre empresa e consumidor mais “fria”, contudo, isso não é um demérito, ainda mais se os processos digitais forem eficientes e rápidos.
3. Não se preocupar com o pós-venda
Uma empresa não pode esquecer seus clientes após a fechar negócio. Você deve procurar formas de manter um bom relacionamento com foco na fidelização.
O atendimento ao cliente extrapola a linha do tempo da venda e continua após o fim do processo. Portanto, nada de focar apenas em quem está comprando agora, afinal, quem já comprou pode comprar de novo, mas essa opção depende muito da forma como o hotel se posiciona junto ao consumidor.
4. Pecar no atendimento multiplataforma
Estruturar um atendimento omnichannel não é simples. A estratégia é, sim, bastante eficaz, tanto para vendas quanto para retenção. Contudo, é preciso tomar cuidado para não cometer deslizes.
Não possuir uma estratégia omnichannel é um erro, porém, tentar estabelecer a inovação e transformar essa mudança em algo mais confuso do que preciso é um erro maior ainda.
Fique atento na possibilidade de manter uma boa estrutura para atendimento multiplataforma e, se preciso, capacite os funcionários para que o desempenho seja favorável ao hotel.
Preste muita atenção aos dados do atendimento e acompanhe atentamente uma estratégia multiplataforma para garantir seu sucesso e as correções necessárias!
Todos os gestores da área precisam analisar os processos de atendimento com olho crítico, analisando sua capacidade de estruturar e manter um relacionamento com os clientes.
Além do mais, é fundamental analisar as tendências do mercado. Hoje em dia, os hotéis estão interessados em vender uma experiência, não apenas uma diária, e ela possui diversas etapas, inclusive o atendimento.
Por se tratar de um momento de interação e isso gerar expectativa por parte do consumidor, é imprescindível cuidar do atendimento para oferecer uma boa experiência de hospedagem aos seus clientes!
