Saiba a importância das estratégias omnichannel para seu hotel e como elas podem melhorar a experiência dos seus clientes. Clique e confira!
A hotelaria e outros nichos de mercado são marcados por uma característica bastante interessante: a quantidade de canais em que podem ser realizadas as vendas e o atendimento aos clientes.
A abundância de formas de vender e se comunicar fez com que o potencial de vendas crescesse bastante. Contudo, para que as operações não se transformem em uma grande confusão, é necessário adotar padrões, uma forma lógica e uniforme de atendimento.
Esse atendimento precisa ter capacidade para que o cliente “migre” de um canal para o outro sem prejuízos, ou seja, ele pode começar a venda em um canal e terminar em outro com êxito e sem preocupações.
Esse jeito de trabalhar é conhecida como estratégia omnichannel, uma forma de operação de canais de venda e atendimento ao cliente que opera de maneira holística e integrada. Ela facilita a experiência e auxilia na construção de um relacionamento mais estreito.
Muito se discute sobre o potencial das estratégias omnichannel na hotelaria. Portanto, vamos analisar de perto alguns fatores e como a aplicação delas pode, de fato, beneficiar as operações e resultados de um empreendimento hoteleiro. Boa leitura!
Estratégias omnichannel para hotéis: um desafio para o mercado
A grande dificuldade para as empresas que buscam realizar operações omnichannel é compreender, de fato, o que esse conceito significa. Ao pegar a etimologia da palavra, veremos que numa tradução livre omnichannel significa “todos os canais”.
Ou seja, a intenção aqui é realmente integrar todos os meios pelos quais um interessado passa para efetuar um negócio com o hotel. O objetivo é apenas um: otimizar a estratégia de contato e fortalecer a comunicação e as vendas de forma que os processos estejam adaptados à nova dinâmica comercial da internet e da multicanalidade.
Vamos pensar de forma prática. No e-commerce de varejo, onde as estratégias omnichannel estão presentes há um certo tempo, as coisas funcionam da seguinte maneira:
- Um cliente pode iniciar sua busca pelo produto no computador, inserir a compra no carrinho, finalizá-la utilizando seu tablet e retirá-la na loja mais próxima, se possível, no mesmo dia.
Não se trata de guiar o cliente apenas por um caminho, mas sim ofertar diferentes formas de iniciar e finalizar uma compra, sendo que a empresa é quem deve se adaptar à necessidade do cliente.
No caso da hotelaria, são diversos os canais de venda: OTAs, sites de agências e o próprio site do hotel. E o primeiro passo para aderir uma estratégia omnichannel é efetuar a integração e controle padronizado de todos eles.
Channel Manager, uma ferramenta indispensável para estratégias omnichannel nos hotéis
Como você pode verificar, a implementação de um padrão de atendimento e de processos de venda é fundamental para que a estratégia omnichannel saia do papel e se torne uma realidade para o hotel.
E quem trabalha com reservas e vendas já sabe que o crescimento das ofertas de canais e o uso deles como forma de obtenção de mais diárias já é uma realidade.
A hotelaria já é multicanalizada quando o assunto são vendas. Contudo, existe uma grande diferença entre abrir vários canais e sabe como organizá-los, padronizá-los e integrá-los. Esse é o grande diferencial do omnichannel.
Para efetuar esse controle de processos e otimizar o tempo de trabalho e a implantação de novas estratégias, vai ser preciso contar com a ajuda da tecnologia. Os Channel Managers, administradores de canais de venda, se tornam protagonistas nesse momento.
Sua capacidade de integrar os canais e realizar a distribuição das tarifas facilita a demanda diária. Ele também capacita o hotel para operar em diferentes parceiros com a mesma qualidade, evitando disparidades e erros de aplicação de tarifas flutuantes.
Potencialize suas estratégias com o marketing
Vimos que o Channel Manager é fundamental para estruturar a parte de distribuição tarifária e controle das ofertas nos diferentes canais de venda. Além dele, o marketing se torna imprescindível para executar outro ponto fundamental da estratégia omnichannel, que é a experiência do cliente.
O omnichannel é experiência de marca em seu suprassumo. Pense como a dinâmica desse tipo de atuação é focada na jornada do cliente. Diversos canais de vendas, possibilidade de atendimento em diversas instâncias e rapidez no fechamento dos negócios.
E o que falta? Sim, comunicação e atendimento.
É aqui que entra a capacidade do marketing. Ele vai viabilizar a comunicação plena e abrir novos canais de contato (facebook, whatsapp, instagram, etc).
Conforme o usuário é impactado pelos materiais da equipe de marketing, é necessário que seja viável estabelecer contato na mesma plataforma, facilitando a conexão entre empresa e cliente e iniciando a jornada de compra de forma rápida.
E como saber se a estratégia funciona?
Nesse ponto não há mistério, é preciso mensurar a receita e analisar qual foi o impacto das estratégias para viabilizar o omnichannel nas vendas, distribuição, comunicação, atendimento e marketing.
A melhor forma é utilizar um gerenciador de receitas, um sistema de Revenue Management, que vai auxiliar em duas diferentes etapas do trabalho. O primeiro tem relação com as vendas e com a capacidade de operar RM com estratégia e inteligência, oferecendo o preço certo no momento certo para o cliente certo.
O sistema de RM pode ser integrado ao PMS, ampliando ainda mais o controle dos resultados e a geração de dados, que são importantíssimos para uma análise profunda das metas e do desenvolvimentos das ações.
Vale mencionar que informações concretas permitem aos gestores tomar decisões mais assertivas e otimizar as ações de convergência do marketing, o potencial de vendas dos canais e muito mais!
O verdadeiro potencial das estratégias omnichannel para hoteis não está em uma forma de potencializar as vendas, mas sim na construção de um ecossistema favorável à experiência do cliente.
Isso sim se apresenta como fator diferencial para ampliar os resultados e deixar o hotel mais alinhado com as novas realidades de consumo e com os níveis mais elevados de exigência dos clientes.
As estratégias omnichannel servem como um diferencial competitivo na hotelaria, porém, sua adoção e aplicação com sucesso vai exigir organização e sinergia entre as equipes!
