Saiba como o hotel pode se aproximar das gerações y e z com boas práticas voltadas para a experiência do cliente. Veja como atrair mais hóspedes!
Sem dúvida, todas as gerações repetem certos hábitos e comportamentos das anteriores. Porém, ao mesmo tempo, cada uma tem suas particularidades. Basta analisar o atual cenário e as gerações Y e Z , que representam, respectivamente, os millennials e os nativos digitais.
Ambas as gerações são marcadas por:
- Intenso contato com a tecnologia;
- Mudanças no comportamento de consumo;
- Novas relações sociais por meio da internet;
- Protagonismo na relação entre consumidor e empresa.
Na hotelaria e no turismo em geral, ficam cada vez mais evidentes as mudanças no público. Tanto baby boomers quanto pertencentes à geração X estão reduzindo seu consumo neste nicho. Enquanto os millennials estão tomando a maior fatia deste mercado e movimentando mais dinheiro, seja em viagens de lazer quanto viagens à trabalho.
Os hotéis precisam compreender essa movimentação geracional, principalmente aqueles que durante muito tempo focaram na recepção de turistas mais velhos. A realidade está mudando, as pessoas estão se inserindo com mais qualificação no mercado ainda jovens, ganhando mais dinheiro e prezando pela sua independência.
Tudo isso reflete no mercado do turismo, afinal, mais jovens economicamente ativos significa mais público alvo para o mercado de hospitalidade. Cabe aos hotéis analisarem esse movimento e se preparar para atrair mais hóspedes das gerações y e z. Eles estão atentos às novidades e sabem reconhecer boas experiências de consumo.
Portanto, é preciso analisar muito bem as formas de atuação junto a este público, que vê o atendimento e a tecnologia como diferenciais para sua experiência.
Quer saber mais? Então, confira 5 dicas que separamos para seu negócio atrair mais hóspedes das novas gerações!
5 dicas para atrair mais hóspedes das gerações y e z
1. Otimize os canais de reservas on-line
Não adianta apostar na central de reservas e no balcão. Não é por este caminho que os millennials e os nativos digitais vão chegar até o seu hotel. As gerações mais novas aprenderam a comprar na internet e confiam na web como um ótimo marketplace, sempre aberto e prático.
A preferência pelas compras online justifica os enormes esforços de marketing digital e publicidade que as grandes redes e OTAs fazem para atrair hóspedes. Eles estudaram e analisaram o mercado da hotelaria, chegando à conclusão que a melhor forma de vender atualmente é focando na internet.
Um hotel pode se municiar na web e manter-se competitivo. Para isso, basta estar presente nas OTAs, parceiras inegáveis de qualquer empreendimento hoteleiro, e investir em seu próprio motor de reservas por meio do site.
E não se esqueça: vender na internet significa vender na palma da mão. Portanto, todo o seu site de vendas e motor de reservam tem a obrigação de serem responsivos, ou seja, capazes de se adaptar às telas dos dispositivos móveis.
Mais de 45% dos millennials pesquisaram e reservaram suas diárias usando um smartphone ou tablet. Sendo que 86% desse público confessa extrema frustração com experiências mobile que sejam ruins.
Para impactar esse mercado e atrair mais hóspedes, é fundamental ter infraestrutura para vender online e disponibilizar o recurso de vendas (com qualidade) via celular ou tablet.
2. Estabeleça programas de fidelidade
O atendimento ao cliente foi ressignificado nos últimos anos para se adaptar às novas preferências de consumo das gerações que estão se tornando economicamente ativas. Os millennials prezam por uma comunicação e relacionamento positivo com as marcas que consomem, contudo, esperam algum tipo de “troca” por essa lealdade.
É aqui que os programas de fidelidade se inserem como uma opção para manter o relacionamento ativo com os clientes. Eles fomentam consumo e estreitam laços que podem durar anos, caso a empresa tenha consciência da importância de nutrir um bom relacionamento com seus clientes.
Aqui o foco também é a melhoria da experiência, porém, por meio de benefícios. Cabe aos hotéis estudar essa possibilidade e desenvolver os melhores planos de fidelidade para que essa iniciativa seja capaz atrair hóspedes, reter consumidores e otimizar os resultados.
3. Adaptar o atendimento ao cliente e as vendas para hóspedes individuais
Cerca de 25% dos millennials consultados pela Travel Agency Central afirmaram que pretendem fazer viagens sozinhos nos próximos anos. Isso representa mais uma mudança significativa no mercado: as pessoas estão encarando cada vez mais o desafio de viajar desacompanhadas.
Pode parecer algo diferente do que você está acostumado, afinal, turismo sempre foi sinônimo de diversão em grupo ou família. A realidade é que os jovens estão buscando experiências de viagem mais “introspectivas” e aventureiras, e os hotéis precisam se adaptar a este novo movimento.
A saída é adaptar o atendimento ao cliente para que ele seja ainda mais eficaz e confortante para quem viaja sozinho, e criar planos de vendas para hóspedes individuais. Por exemplo:
- Descontos;
- Quartos simples com tarifas econômicas;
- Regras para programas de fidelidade que beneficiem as pessoas que viajam solo.
4. Invista no pós-venda
O pós-venda é fundamental e se apresenta como um excelente termômetro para analisar a experiência dos seus clientes junto ao hotel.
Ações de pós-venda são essenciais para fortalecer os laços com uma geração que adora divulgar suas aventuras na internet e que usa de forma intensiva sites de avaliação hoteleira, como o TripAdvisor.
Fortalecer a experiência antes, durante e depois da hospedagem é importante para otimizar o relacionamento com os consumidores e criar um fluxo de nutrição com estratégias de inbound marketing, que são ótimas para reter e fidelizar os hóspedes.
Outra vantagem é encantar o cliente com um pós venda excelente e fazer dele um porta voz da sua marca para outras pessoas, o que ajudará a atrair mais hóspedes.
5. Branding é fundamental com as gerações y e z, e as redes sociais podem auxiliar
Lembra que falamos sobre a tendência dos hóspedes mais jovens em compartilhar suas aventuras? Isso significa postar fotos no Instagram, marcar a localização e, em muitos casos, até mesmo mencionar o hotel em que estão hospedados.
Essa tendência de compartilhamento da vida veio para ficar, e cabe aos hotéis entender que esse tipo de movimentação gera buzz para a marca.
Um hotel precisa ter perfil nas redes sociais, monitorar postagens relacionadas ao seu nome e utilizar conteúdo produzido pelos hóspedes para fomentar o branding. Isso auxilia a expandir a visibilidade do empreendimento e apresentar para mais jovens suas instalações e a chance de um hóspede usufruir delas.
Não se pensa mais estratégia de marketing para nenhuma empresa sem levar em consideração as redes sociais. Contudo, o hotel se beneficia desse comportamento de compartilhamento de informações e pode agregar muito conteúdo apenas monitorando as postagens de hóspedes e mesclando com conteúdos próprios.
Foco digital, qualidade de atendimento, esforços de comunicação e presença nas redes sociais. Essas são as principais armas que os hotéis têm em mãos para agradar à nova geração de viajantes, atrair mais hóspedes e fidelizar esse público.
Vale lembrar que a geração X e os baby boomers ainda são consumidores ativos do mercado de hospitalidade, e eles demandam a sua atenção. Contudo, até mesmo as gerações anteriores estão fazendo esforços para acompanhar as inovações trazidas pela tecnologia e a conectividade.
Um hotel, seja ele de qual geração for, precisa se adaptar e manter uma mentalidade focada nas novas gerações que se inserem no mercado e que irão perdurar como consumidores durante muito tempo!
