No dinâmico cenário da indústria hoteleira, os grupos hoteleiros desempenham um papel fundamental ao operar e gerenciar múltiplas marcas e estabelecimentos sob uma mesma estrutura corporativa.
Um grupo hoteleiro opera ou possui diversas marcas ou propriedades sob uma mesma entidade — seja de forma direta, como proprietário e gestor, por meio de franquias, ou por uma combinação de ambos. Os grandes empreendimentos hoteleiros em nível global geralmente estão associados a grupos ou redes para manter o controle de custos e se beneficiar do posicionamento de marca.
Os grupos hoteleiros devem definir, para sua operação e identidade de marca, as características administrativas que os orientam e identificar: preferências do público-alvo (luxo, família, negócios), duração média da estadia (curta, longa, intermitente), serviços oferecidos (somente hospedagem, hospedagem com alimentação e bebidas ou múltiplas comodidades) e se será estabelecida uma ou várias marcas conforme as características dos empreendimentos que o compõem.
Para inovar, é essencial adotar e integrar novas tecnologias nas operações e na interação com o hóspede — buscando não apenas eficiência, mas uma completa reinvenção da experiência do cliente, o que é vital para manter-se competitivo em um setor em constante evolução.
Desafios principais dos grupos hoteleiros
Os grupos hoteleiros enfrentam desafios interconectados que exigem estratégias claras e adoção de tecnologia:
- Definir o modelo de gestão, controle e eficiência operacional
- Cumprir regulamentações locais e internacionais
- Enfrentar a escassez de mão de obra e altas taxas de rotatividade
- Recriar a experiência do hóspede
Os grupos hoteleiros devem definir se a gestão será realizada por ativos próprios ou por meio de figuras contratuais, como franquias, contratos de gestão, arrendamento ou joint ventures, entre outros. Também é necessário determinar se a operação será centralizada ou descentralizada, se haverá a gestão de diversas marcas sob uma mesma entidade ou se será padronizada e unificada a identidade de uma única marca de grupo hoteleiro, sem perder a especificidade de cada unidade. Essa definição determina se as informações de cada propriedade serão comparáveis em nível de grupo, mantendo sua identidade única, ou se serão geridas de forma independente.
Caso se opte pela centralização, é necessário avançar na padronização e no mapeamento de dados. Para alcançar a comparabilidade entre as unidades, um grupo hoteleiro deve implementar um modelo de dados mestre, que funcione como uma linguagem comum para todas as propriedades. Esse modelo define um conjunto de atributos e categorias padronizadas para elementos-chave, como tipologias de quartos, serviços, perfis de viajantes, segmentos e origens de mercado, entre outros.
O processo de centralização também envolve o registro de agências, operadores, OTAs, empresas e a criação de uma base de dados de clientes única para todos os estabelecimentos. Esse levantamento de informações exige tempo, dedicação e precisão, devendo, portanto, ser aproveitado e compartilhado de forma transversal entre todas as unidades — permitindo identificar novas oportunidades, especialmente em estabelecimentos menos desenvolvidos, por meio da análise de canais de venda e mercado.
Cumprimento de regulamentações locais
Os grupos hoteleiros precisam adaptar-se às regulamentações locais, nacionais e internacionais de cada uma das regiões onde possuem unidades. Isso envolve considerar aspectos como: licenças e autorizações, legislação trabalhista, fiscal e tributária, além das normas de saúde, higiene e segurança.
Para garantir a conformidade, é fundamental identificar as leis e regulamentos específicos aplicáveis a cada destino. Em seguida, devem ser estabelecidas políticas e procedimentos internos, como um sistema de gestão de conformidade, e assegurada a formação contínua das equipas, de modo que possam identificar e corrigir eventuais não conformidades.
Para isso, as operações devem ser sustentadas por sistemas de gestão hoteleira (PMS) modernos, preparados para monitorar indicadores e acompanhar a diversificação e a expansão geográfica do grupo, garantindo eficiência e conformidade em todos os mercados onde atua.
A gestão de uma cadeia hoteleira exige uma operação dual: por um lado, há atividades que podem ser centralizadas e, por outro, aquelas que precisam ser realizadas de forma descentralizada, nos locais onde são efetivamente consumidas.
No primeiro grupo estão as atividades de marketing, gestão financeira, tesouraria e o controle da central de reservas, entre outras. Todas essas funções estão sujeitas a fortes economias de escala e, portanto, é comum que sejam fisicamente concentradas e executadas por profissionais com maior qualificação técnica.
No segundo grupo encontram-se as atividades diretamente ligadas ao serviço de hospedagem, alimentação ou qualquer outro serviço que exija a presença do hóspede — característica que impede sua centralização. Essas atividades dificilmente se beneficiam das vantagens da centralização, pois devem ser executadas no próprio local de consumo, onde o serviço é prestado.
A hospitalidade é uma indústria intensiva em mão de obra, e encontrar profissionais qualificados e motivados pode ser um grande desafio. As redes hoteleiras frequentemente enfrentam o problema da alta rotatividade e a escassez de pessoal capacitado nas áreas operacionais e de serviço.
Esse desafio exige investimento em capacitação, oferta de salários competitivos, benefícios adequados e oportunidades claras de desenvolvimento profissional e crescimento.
Essas ações favorecem a retenção de talentos e ajudam a manter um ambiente de trabalho positivo, refletindo-se geralmente em melhoria dos padrões da rede e na qualidade do atendimento ao cliente.
Os grupos hoteleiros devem ir além da simples oferta de acomodações para criar experiências únicas e memoráveis para seus hóspedes.
Para aprimorar a experiência do hóspede a cada utilização, é essencial que os dados estatísticos de cada visita às unidades do grupo sejam registrados em um único contêiner devidamente cadastrado. Esses dados devem ser acessíveis e centralizados para todos os hotéis, identificando: reservas e seu status (realizadas, canceladas, no-show); número de hóspedes em cada unidade; média de dias; receita gerada em cada área (acomodação, alimentação e bebidas, serviços complementares); tarifa atribuída; status do hóspede no grupo (Standard, Preferencial, VIP); entre outros.
Para superar esse desafio, os grupos devem adotar e integrar novas tecnologias em suas operações e incorporar sistemas de gestão (PMS) que permitam o armazenamento, o controle e a disponibilidade de dados em tempo hábil. Isso busca não apenas eficiência, mas uma reinvenção completa da experiência do cliente. Usar as informações coletadas para antecipar necessidades e personalizar a experiência do hóspede é vital e permite que eles se diferenciem e se mantenham competitivos.
Caminhos para a Inovação
Os principais caminhos para a inovação focam na tecnologia e na sustentabilidade
A adoção de novas tecnologias é fundamental para melhorar a eficiência, a produtividade e a comunicação dentro de um grupo, pois a automação de processos agiliza a gestão de dados e possibilita uma melhor tomada de decisões ao oferecer acesso a informações unificadas e em tempo real.
Isso se traduz em redução de erros e custos, maior segurança da informação e melhorias no atendimento ao cliente e na colaboração entre equipes.
Alguns sistemas tecnológicos que impulsionam a inovação nos grupos hoteleiros incluem:
Alguns sistemas tecnológicos que impulsionam a inovação nos grupos hoteleiros incluem:
- Sistema Central de Reservas (CRS): As centrais de reservas centralizam a gestão de inventário, tarifas e reservas de um grupo hoteleiro, com o objetivo de otimizar a receita. Elas permitem sincronizar a disponibilidade em todos os canais de venda, reduzindo casos de overbooking e cancelamentos indesejados, ao mesmo tempo em que automatizam processos, coletam dados dos hóspedes para personalizar a experiência e fortalecem as vendas diretas do hotel, diminuindo a dependência de intermediários.
- Gestores de Canais (CM): Permitem centralizar e automatizar a gestão da disponibilidade e das tarifas dos quartos em múltiplas plataformas de reserva online, como as OTAs (Agências de Viagens Online) e metabuscadores. Essa integração evita overbooking e reservas duplicadas, agiliza a distribuição para alcançar um público mais amplo, otimiza a ocupação e maximiza a receita.
- Motores de Reserva (BE): Permitem aceitar e processar reservas diretas por meio do site oficial do hotel, redes sociais ou metabuscadores, aumentando a ocupação e a rentabilidade ao reduzir a dependência de intermediários. No caso dos grupos hoteleiros, esses motores devem permitir que os clientes naveguem entre diferentes estabelecimentos e realizem reservas de forma integrada.
- Property Management System (PMS) – Sistema de Gestão Hoteleira: Refere-se ao software que automatiza as operações diárias de um hotel, incluindo gestão de reservas, controle e registro de hóspedes, lançamento de consumos, faturamento, controle de inventário de quartos, gestão de clientes (CRM) e emissão de relatórios. Como mencionado anteriormente, as redes devem adotar PMS que possibilitem a centralização das informações de todas as unidades, garantindo padronização e eficiência operacional.
- Ponto de Venda (POS): Sistema que gerencia as transações de venda de produtos e serviços, capaz de processar pagamentos em diferentes áreas do hotel — como restaurantes, bares, lojas ou lavanderias — seja de forma imediata ou integrada à conta da reserva, permitindo o pagamento no check-out.
- ERP (Enterprise Resource Planning – Planejamento de Recursos Empresariais): Também conhecido como back office, é o sistema que integra e gerencia os processos financeiros, contábeis e administrativos do grupo.
- Ele consolida informações de diversas demonstrações financeiras, automatizando muitas das práticas comerciais associadas aos aspectos de produção ao unificar as operações em um único sistema; ou seja, garantindo a rastreabilidade de todos os processos.
Por fim, os grupos hoteleiros estão adaptando programas de sustentabilidade, implementando práticas como redução de resíduos, uso de energia renovável, conservação de água, controle de emissões de CO2 e uso de plásticos descartáveis.
Essas práticas se tornaram necessárias para atender às demandas dos clientes e compensar as emissões geradas ao longo do tempo, contribuindo assim para um futuro mais sustentável.
Conclusões
O sucesso e a sobrevivência dos grupos hoteleiros no mercado dinâmico de hoje dependem de sua capacidade de gerenciar a complexidade operacional e se adaptar às demandas dos clientes por meio da inovação.
- A Centralização de Dados é a Chave para a Eficiência
- A Tecnologia é o Motor da Experiência (e dos Negócios)
- Gestão de Talentos e Sustentabilidade São Imperativos Competitivos
Em última análise, os grupos hoteleiros que conseguirem integrar e centralizar seus dados, automatizar processos e abordar proativamente os desafios de talento e sustentabilidade serão os que permanecerão competitivos e liderarão o setor.
